Вчера мы поговорили про мощь и красоту рекомендательного маркетинга.
Вроде бы стало понятно, что такой канал привлечения новых клиентов в свой бизнес – красивое и относительно недорогое решение, которое может увеличить ваш бизнес и ваши прибыли.

Однако как только какой-то бизнес пытается выстраивать у себя систему маркетинга по рекомендациям, то не всегда это получается. Сегодня разберемся, почему это происходит.

Из чего состоит рекомендательный маркетинг?

Система маркетинга по рекомендациям состоит из двух больших частей. Первая часть – это непосредственное привлечение клиентов по рекомендациям. Об этом мы говорили вчера. И на этом фокусируются все те немногие книги, курсы и другие обучающие материалы. Они отвечают на вопросы “Как привлечь клиента по рекомендации?”

Но есть и вторая часть. Что делать с этими привлеченными по рекомендации людьми? Как их превратить в клиентов? Ведь если вы не можете привлечь таких людей, то у вас нет системы рекомендательного маркетинга. А если к вам такие люди уже приходят, то у вас образуется просто толпа людей, которые предоставлены сами себе. Это равносильно тому, как если бы крупный интернет-магазин приземлял всех посетителей с любой рекламы к себе на главную страницу. Это пустая трата времени. И конечно же это никакая не системная работа даже близко.

Получение клиентов по рекомендациям

Если вы прониклись предыдущей статьей и все таки решили строить свою систему получения клиентов по рекомендациям, то пробежимся еще раз по основным моментам системы. Для закрепления материала, так сказать. Что нам нужно для такой системы:

• Приход клиентов по рекомендациям нужно ожидать. Не в том плане, чтобы сидеть с платочком у окошка, а в том, что нужно быть готовыми к тому, что такие люди придут. Еще лучше, если вы хоть как-то начнете стимулировать существующих довольных клиентов к рекомендациям. Хотя бы даже элементарными просьбами, делая упор на то, как это важно для вашего молодого и неокрепшего бизнеса. И как после рекомендаций улучшится карма рекомендателя и его жизнь изменится к лучшему
• Если вдруг вас внезапно спросят, то вы должны быть готовы незамедлительно ответить, почему клиенты по рекомендациям вам так важны, кто уже приводил к вам клиентов по рекомендациям и что вы с такими клиентами (которые пришли по рекомендации) делаете потом. Это вроде банальщина, но это очень важно. Потому что если мямлить и что-то выдумывать на ходу – так просить о рекомендациях не получится. Четкий план и железобетонная уверенность. Иначе зачем вас должны рекомендовать? И почему кто-то должен это делать?
• Сделайте рекомендацию легкой и простой. В идеале нужно сделать все за рекомендателя и ему оставить лишь маленькое действие – нажать кнопку, подписать письмо, просто передать уже готовую рекомендательную открытку или визитку кому-то. Чем легче вас порекомендовать – тем чаще это будет происходить
• Вознаграждение очень важно. Друзей не продают, это верно. Но слышали вы когда-нибудь про этичный подкуп? Клиент рекомендует вас знакомым, а потом внезапно получает билеты на премьеру (лучше премьеру того, что ему по сердцу – это высший пилотаж). Или мойку машины. Или внезапную скидку на свой следующий заказ. Отлично работают теплые личные благодарственные письма (особенно написанные собственноручно). Понятное дело – деньги тоже работают. Но это не так интересно

Превращение потенциальных клиентов по рекомендациям в настоящих клиентов

Мы подошли к самому интересному. Заглянем за кулисы. Вот ваш довольный клиент порекомендовал вас кому-то. И этот кто-то взял и пришел по этой самой рекомендации. Глупо его обслуживать так же, как остальных новых клиентов, которых вы привлекли при помощи рекламы. Ничего нет глупее, чем смешивать людей, пришедших к вам из разных каналов в одну кучу и всех обслуживать одинаково. Как себя вести и что делать с этими “рекомендантами”?

Прежде всего нужно укрепить доверие. Люди любят покупать там, где у них выше всего доверие к продавцу. И когда кто-то кому-то рекомендует какой-то бизнес – этот кто-то передает частичку своего доверия. Поэтому нужно это доверие укрепить. Нужно укрепить человека в мысли, что он пришел по адресу, что его проблема решаема и будет решена вами. Нужно не полениться и рассказать про выгоды решения проблем именно вами, именно у вас.

Как можно укрепить доверие? Не придумали ничего лучше образовательного контента. Если кто-то вас обучает чему-то действительно полезному, чему-то, что срабатывает здесь и сейчас. Чему-то, что закрывает кусочек большой проблемы или целиком отдельную маленькую проблему – то вы эксперт. Ваш авторитет растет. Доверие к вам тут же резко повышается. Вы не продаете. Вы не впариваете. Вы решаете проблему. Создайте обучающий продукт. Помогите решить проблему. Бесплатно.

Этим вы превзойдете ожидания. Убьете двух зайцев. Построите на задворках вашего бизнеса машину по поставке вам заранее благодарных клиентов, которые будут приводить других.

Вместо того, чтобы спрашивать каждого нового клиента (пришедшего по рекомендации): “Чем я могу вам помочь?” – опережайте его – “Иван Иванович, я знаю от Петра Степановича, что у вас тоже проблема с трубами в вашем таунхаусе. Посмотрите вот это видео – там мы собрали 10 частых проблем с трубами в таунхаусах и все недорогие способы их решения. Вам не нужно тратить деньги. Вполне возможно, что вы сможете решить вашу проблему бесплатно, самостоятельно или очень-очень дешево”.

Помните – никто не любит, когда им продают. Но все любят покупать. Дайте вашему клиенту причину и повод убедить себя купить что-то. А поскольку это построено на доверии – доверии к вам – покупать тоже придут к вам. Просто не нужно торопиться. Не нужно звать девушку в жены, если вы с ней не провели ни одного свидания. Будьте терпеливы. Именно такой подход лежит в основе Длинных (Долгих) систем Маркетинга здравого смысла. Да, это подходит далеко не всем бизнесам. Но это самое мощное из всего арсенала современного маркетинга.

Лучшие клиенты

Знаете, кто такие лучшие клиенты? Это те, которые не торгуются. Они приходят к вам, заглядывают в глаза, держа в руках деньги, и дрожащим от волнения голосом спрашивают “Вы возьметесь решить нашу проблему?”. Обратите внимание на вопрос. В нем ничего не сказано про цены, условия, гарантии, скидки… Такое возможно только при наличии огромного доверия со стороны клиентов. И при наличии у вас авторитета в их глазах.

Вот как это работает. Вы не просто просите своих клиентов рекомендовать вас другим, нет. Вы встраиваете еще один шаг – превращение потенциальных клиентов по рекомендации в реальных довольных клиентов. И это уже система. Вы уже можете влиять на этот процесс. Вы разрабатываете этапы, внедряете их и получаете предсказуемый результат. Вот как строятся системы в любом аспекте бизнеса. В рекламе, в конверсии, в продажах, в увеличении прибыли.

Если этот пост заставит вас задуматься о значении систем – я буду рад.