“Это письмо получилось таким длинным потому, что у меня не было времени написать его короче”
– Блез Паскаль
Мы много говорим в этом блоге и рассылке о простоте. Об упрощении. Не зря на заглавную страницу MarketingSavvy.me вынесены мысли Ивона Шуинара. Упрощать действительно гораздо тяжелее, чем усложнять.
Столкнулись тут в одном проекте с тем, что у пользователей сайта с одной стороны возникают сложности с восприятием текстовой информации (при этом она важна и вроде бы не включает откровенно излишних элементов), а с другой – информация эта на вопросы пользователей все таки отвечает.
Решение вроде бы на поверхности:
– взять принцип 80/20 и с его помощью вычленить те вопросы, которые возникают у пользователей больше всего
– собрать ответы на эти вопросы в одном месте и дать к нему быстрый доступ из любой части сайта
– сделать замер изменений в поведении посетителей (проведя количественные и качественные исследования + замерив и сравнив нагрузку на тех.поддержку по телефону)
Однако не так все просто.
Во-первых, довольно мало тех.писателей (ну или “копирайтеров” – называйте как угодно), которые готовы быстро и за вменяемые деньги выдать нужные тексты (для чего нужно довольно глубоко погрузиться в тематику проекта и какое-то время в нем “повариться”).
Во-вторых, тексты все равно получаются малочитаемыми (с точки зрения их восприятия и понимания). Поэтому каждый текст приходится ужимать (субъективное восприятие – длинные тексты мало кто сегодня готов читать, разве уж только действительно сильно “болит” у человека) и упрощать (объективное восприятие – получение ясного ответа).
В итоге получается, что на упрощение уходит в 4-5 раз больше времени, чем на изначальное написание больших текстов (которые потом оказываются никому не нужными).
Как грустно говорит один мой товарищ: “Вы тут сидите, а энтропия нарастает!”
Это к вопросу об организации разделов помощи и поддержки на сайтах (которые вроде бы должны экономить деньги за счет снижения нагрузки на телефонную поддержку). Кстати, самым удобным и логичным на наш взгляд представляется организация помощи и поддержки на сайте почившей Nokia.
