Рекомендации – третий (из трех) канал получения клиентов.
При этом довольно часто посчитать арифметику и экономику рекомендаций довольно тяжело (не говоря уже о том, что довольно тяжело их понять).
Мы как-то говорили про то, почему рекомендации не всегда работают. Там дело было в том, что нет одной из двух составляющих – либо вы не стимулируете распространение рекомендаций, либо у вас нет процесса конвертации пришедших по рекомендации в клиентов. Это была чистая логика. Сейчас бы хотелось поговорить именно об арифметике всего процесса.
Довольный клиент расскажет о вас трем знакомым. Недовольный расскажет десяти. Это не присказка. Ряд организаций и в США, и в России, проводили исследования. При этом в бизнесах связанных с услугами недовольные клиенты рассказывали о своем недовольстве гораздо большему кругу лиц. Задумайтесь, почему так? И чья вина в этом?
Арифметика рекомендаций проста. Если привлечение 1 нового клиента вам обходится в 1000 рублей, то довольный клиент сэкономит вам 3000 рублей, на 100% выполнив свой долг и порекомендовав вас трем знакомым. И это не считая прибыли с каждого нового клиента. Почему бы не отблагодарить рекомендателя частью этой сэкономленной суммы?
Справедливо и обратное. Недовольный клиент станет “сжимать кормовую базу”, распространяя негатив о вас и отговаривая от отношений с вами. Прямых потерь тут нет. Если не брать во внимание во-первых те самые 3000 рублей, которые вы теперь будете просто вынуждены потратить на привлечение трех новых клиентов (+ косвенные затраты на работу с нейтрализацией негатива), а во-вторых также недополучение прибыли из-за тех, кто поддался негативному настрою и не пошел к вам (а раз он не пошел к вам, то пошел к конкурентам. Теперь у конкурентов появились средства для наращивания рекламы, см. Треугольник силы).
И тут наступает тонкий момент. Откуда берутся довольные клиенты, которые готовы самостоятельно с радостью рекомендовать вас? Мы не про большие бизнесы с сотнями, тысячами и более клиентов. Мы про нано-микро-малый бизнес и частнопрактикующих специалистов. У такого бизнеса довольные клиенты берутся очень просто. Им нравится то, что вы делаете (привет, Физика). Им нравится то, как вы это делаете (привет, Алхимия). А также им можете нравиться вы сами (привет, Метафизика).
Довольный клиент, это клиент, которого обслужили хорошо, грамотно, без косяков, вовремя и вежливо. Сверхдовольный клиент, это клиент, ожидания которого вы превзошли и/или он получил больше, чем хотел и оплачивал, а также получил желаемое раньше обозначенного срока.
Можно ли такое внедрить в свой бизнес? По-моему да. Но только есть еще одна деталь. Это подойдет далеко не всем вашим клиентам. Отсюда мы получаем довольно очевидный вывод – не стоит соглашаться на все предложения. Это будет звучать абсурдно (особенно в свете очередного кризиса “в головах”). Но это факт. Вы не сможете одинаково великолепно обслужить всех своих клиентов. Тут уместно вспомнить и Метафизику (работаю только с теми, кто мне нравится лично. Работаю только с теми, кому мог бы всё сделать бесплатно). Тут же уместно вспомнить и “отстрел клиентов”.
Правильная работа с клиентами – отказывать 80% из них, тщательно подходя к процессу выбора. Почаще вспоминайте историю Триши Морс (меня этому в свое время научил Илья Осташев, кстати, сам не подозревая об этом). Фокус в том, что вы можете себе это позволить. В конце концов никто не в праве запретить вам стать “гуру на горе”, к которому сначала нужно на эту гору залезть.
Вот такая немудреная арифметика рекомендаций. Выбирайте клиентов с умом. Почаще говорите “нет”.
Приятных инсайтов.
